Ihr habt ein Event mit Herzblut geplant und an alles gedacht. Und trotzdem gibt es eine Beschwerde und das ausgerechnet mitten im Event. Der Zeitpunkt ist denkbar ungünstig, denn gerade jetzt habt Ihr alle Hände voll und müsst Euch um den Ablauf kümmern.
Die Welt ist nicht perfekt und ein Profi löst Probleme nicht nur wenn sie leicht sind, sondern auch unter schwierigen Bedingungen. Da auf Veranstaltungen viele Dinge nicht geprobt werden können, wird es früher oder später jeden Eventplaner treffen. Ihr wollt darauf vorbereitet sein? Hier sind 12 Tipps, wie Ihr damit umgehen könnt:
1. Hört zu
Auch wenn Ihr selber schon ahnt, was der Kunde Euch alles erzählen wird. Hört ihm zu, bis er sich sicher ist, dass Ihr ihn komplett verstanden habt. Wenn jemand verärgert ist, dann möchte er sich Luft machen und seinen Frust abladen. Bis zu einem gewissen Maße ist das auch in Ordnung und entschärft die Situation. Viele Probleme ergeben sich daraus, dass sich Teilnehmer missverstanden fühlen oder ihnen zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt wurde. Gebt ihm die 5 Minuten, die er braucht, um sich mitzuteilen.
2. Stellt Fragen
Der alte Spruch „Wer fragt, der führt.“ hilf Euch auch in dieser Situation. Ihr zeigt dem Teilnehmer nicht nur, dass Ihr sein Problem ernst nehmt sondern erfahrt auch Details. Das hilft Euch bei der Lösung des Problems. Stellt offenen Fragen. Dadurch kann sich die verärgerte Person besser ausdrücken. Hier 3 Beispiele für offene Fragen:
- WO ist das Problem?
- WELCHE Möglichkeiten gibt es?
- WAS kann ich tun?
3. Seid dankbar
Dieser Tipp scheint ungewöhnlich, aber wir müssen dem Kunden für eine Beschwerde dankbar sein. Er gibt uns dadurch die Möglichkeit den Schaden zu beheben und die Beziehung zu ihm zu halten. Das Schlimmste was passieren kann ist, wenn der Kunde unzufrieden ist, nicht mehr bei uns bucht und wir nicht wissen warum.
Untersuchungen zu Folge kaufen 82% der Kunden beim selben Anbieter, wenn seine Beschwerde zügig und zufriedenstellend gelöst wurde. Eine Untersuchung bei VW ergab, dass 54% bis 70% der zufrieden gestellten Personen, die sich beschwert haben zu Dauerkunden wurden. Durch eine sehr rasche Bearbeitung konnte dieser Anteil sogar bis zu 95% gesteigert werden.
4. Unterbrecht Eure Arbeit
Das müsst Ihr in jedem Fall, damit der Kunde weiß, dass Ihr seine Bedenken ernst nehmt. Stellt sicher, dass auch alle anderen Kollegen wissen, wie man eine Beschwerde professionell annimmt.
5. Ruhig bleiben
Es ist ganz natürlich wenn man bei einer Beschwerde oder einem Vorwurf eine Verteidigungshaltung einnimmt. Widersteht der Versuchung zu diskutieren oder Euch zu rechtfertigen. Das möchte kein Kunde hören. Wenn ihr angespannt seid, versucht Euch selber zu beruhigen und unterbreitet erst dann einen Lösungsvorschlag. Ihr gewinnt dafür Zeit in dem Ihr dem Kunden Fragen stellt oder an einen Kollegen verweist, der die Sache besser bearbeiten kann.
6. Besprecht die Details an einem ruhigen Ort
Gerade wenn es um ein Live-Event geht, sollte die Beschwerde so wenig wie möglich Aufsehen erregen. Bittet die aufgebrachte Person seine Sorge gemeinsam mit Euch an einem ruhigeren Ort zu besprechen.
7. Versetzte Euch in Ihre Lage
(Fast) Niemand beschwert sich gerne und für die Person ist es mit Sicherheit genauso unangenehm wie für Euch. Zeigt Verständnis und versetzt Euch in seine Lage.
8. Entschuldigt Euch
Empathie und Fingerspitzengefühl ist für Eventplaner sehr wichtig. Auch wenn Ihr keine direkte Schuld an der Situation habt: Entschuldigt Euch für die Unannehmlichkeiten, die dem Teilnehmer entstanden sind. Erklärt ihm, dass dies nicht die Art und Weise ist, wie Ihr Euch den Verlauf eines Events wünscht. Die Wogen glätten schneller durch eine aufrichtige Entschuldigung.
9. Übernehmt Verantwortung
Das Letzte, was ein erboster Teilnehmer hören möchte ist, dass es nicht Eure Schuld ist sondern die eines anderen. Er ist zu Euch gekommen weil er denkt, dass Ihr ihm helfen könnt. Das allein stellt Euch ein gutes Zeugnis aus. Das Problem wurde an Euch herangetragen. Löst es – Direkt oder durch den Verweis an eine Person, die es besser oder schneller lösen kann als Ihr selber.
10. Erklärt, was Ihr tun werdet
Wenn Ihr alle Details des Problems verstanden habt, erklärt Eurem Gegenüber, was Ihr tun werdet. Vergewissert Euch, dass dies für ihn eine passende Lösung darstellt. So kann der Teilnehmen alle nächsten Schritte nachvollziehen und fühlt sich in den Lösungsprozess eingebunden.
11. Löst das Problem
Was Ihr versprochen habt, das haltet auch. Entweder Ihr nehmt es selber in die Hand oder delegiert die nötigen Aufgaben. Ruht Euch nicht auf dem Gefühl aus, dass Ihr die Person fürs Erste beruhigt habt.
12. Sprecht das Problem bei der Nachbereitung an
Vorbeugen ist besser als Heilen, vor allem braucht es weniger Aufwand, wenn vorhersehbare Probleme schon im Keim erstickt werden. Sprecht Eure Erfahrungen in der Nachbesprechung an und teil sie mit Eurem Team. Nur so schweißt ihr zusammen und könnt von einander lernen.
Fazit: Eine Beschwerde stellt ein Schlüsselerlebnis für den Beschwerdeführer dar. Ihr habt die einmalige Chance zu glänzen und Euch als Problemlöser zu etablieren. Dieses Schlüsselerlebnis kann aus Teilnehmer loyale Kunden machen. Im Idealfall sprechen Sie über ihre Erfahrung mit andere Kunden. Und Mundpropaganda ist und bleibt die beste Werbung.
Was ist Euch mit einem verägertem Kunden passiert? Hintlasst ein Kommentar.
Foto: Jelle „angry“ Bestimmte Rechte vorbehalten
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